Πώς το Viber βοηθά τις επιχειρήσεις να εξελιχθούν και δίνει στους καταναλωτές χρήσιμα εργαλεία για να εκμεταλλευτούν στο έπακρο την κάθε τους αγορά -είτε πρόκειται για προϊόντα, είτε για υπηρεσίες.
Σχεδόν όλοι στην Ελλάδα χρησιμοποιούν σήμερα το Viber για την καθημερινή τους επικοινωνία. Όμως, εκτός από ένα χρήσιμο, δωρεάν και ασφαλές εργαλείο για να έρχεται κάποιος σε επικοινωνία με τις επαφές του, το Viber είναι επίσης και μια χρήσιμη εφαρμογή για τις εταιρείες που θέλουν να επικοινωνούν με τους πελάτες τους και να τους προσφέρουν υποστήριξη. Τα Viber Business Messages είναι η επιχειρηματική πλευρά της δημοφιλούς εφαρμογής και έχουν μια πολύ ενδιαφέρουσα ιστορία.
Το Viber ξεκίνησε ως ένα μέσο για να επικοινωνούμε με τους φίλους, την οικογένεια και τους συναδέλφους μας μέσω μηνυμάτων, αλλά σύντομα οι άνθρωποι πίσω από την εφαρμογή συνειδητοποίησαν ότι είχε κι άλλες, τεράστιες δυνατότητες. Έτσι λοιπόν, πριν από πέντε χρόνια, το Viber άρχισε να πραγματοποιεί την ιδέα του να επικοινωνούν οι καταναλωτές κατευθείαν με τις επιχειρήσεις, ακριβώς όπως κάνουν με φίλους και συγγενείς.
Όταν ξεκίνησαν, τα Viber Business Messages ονομάστηκαν Viber Service Messages. Το Viber τα ήθελε πολύ χρηστικά -κάθε μήνυμα έπρεπε να υπηρετεί κάποιο πρακτικό σκοπό. Είχαν ένα ρόλο εξυπηρέτησης πελατών και κυρίως περιστρέφονταν γύρω από περιεχόμενο σχετικό με συναλλαγές. Ωστόσο ήταν και πάλι ένας πολύ πιο προσωπικός τρόπος για να επιχειρεί κανείς. Πλέον η εταιρεία σας μπορούσε να εμφανιστεί στη λίστα συνομιλιών κάποιου -δίπλα στη μαμά του!
Το Viber ξεκίνησε τα Service Messages με μερικούς συνεταίρους στη Ρωσία, που ήταν η μεγαλύτερή του αγορά. Ακολούθησε σύντομα η Ουκρανία και από εκεί εξαπλώθηκαν στις υπόλοιπες πρώην σοβιετικές χώρες, στην Κεντρική Ευρώπη και μετά στα Βαλκάνια, σε χώρες όπως η Ελλάδα, η Βουλγαρία και η Σερβία. Τα τελευταία δύο χρόνια έχουν φτάσει στην αγορά της Νοτιοανατολικής Ασίας -ειδικά τις Φιλιππίνες και το Βιετνάμ. Αυτές οι περιοχές χρησιμοποιούν πολύ το Viber κι έτσι η υιοθέτηση των Business Messages έχει προοπτικές.
Σύντομα η ομάδα του Viber σκέφτηκε να επεκτείνει το είδος επικοινωνίας που προσφέρει μεταξύ χρηστών και επιχειρήσεων -να τα χρησιμοποιήσει όχι μόνο για ό,τι έχει να κάνει με συναλλαγές, αλλά και να επιτρέψει στις εταιρείες να διαφημίζονται με σχετικό περιεχόμενο για τους χρήστες. Αυτό, βέβαια, έκρυβε παγίδες. Γιατί μια εταιρεία θα μπορούσε εύκολα να χρησιμοποιεί αυτού του είδους τα μηνύματα για να σπαμάρει τους χρήστες, οι οποίοι θα κατέληγαν να απεγκαταστήσουν την εφαρμογή. Συνεπώς, το Viber έπρεπε να κρατήσει τις ισορροπίες. Η απόφαση ήταν να μπουν σε προτεραιότητα οι χρήστες και να τεθούν αυστηροί κανόνες για να αποτραπεί ο βομβαρδισμός των χρηστών με άσχετα μηνύματα.
Σε αυτό το σημείο, η υπηρεσία ονομάστηκε Viber Business Messages αφού πλέον είχαν μετατραπεί σε μια πιο ολοκληρωμένη λύση. Προστέθηκαν κι άλλες λειτουργίες στη συνέχεια, όπως μια σελίδα προφίλ για κάθε επιχείρηση, που δείχνει τη διεύθυνσή της, το τηλέφωνό της, το site, το λογότυπο και άλλες πληροφορίες. Λειτουργεί σαν μια ψηφιακή κάρτα και διαβεβαιώνει τους χρήστες ότι συναλλάσσονται με μια πιστοποιημένη εταιρεία.
Πρόσφατα προστέθηκε η επιλογή οι επιχειρήσεις να μπορούν να στείλουν αρχεία στους χρήστες. Είναι πολύ χρήσιμο για πράγματα όπως statements από τράπεζες και για κάθε είδους έγγραφα επιβεβαίωσης. Είναι ένα πολύ βολικό εργαλείο για τους χρήστες. Αν κάποιος αγοράσει κάποιο έπιπλο και δεν μπορεί να το συναρμολογήσει, μπορεί να ξεκινήσει μια συνομιλία με κάποιον από το κατάστημα ζητώντας βοήθεια, ανταλλάσσοντας φωτογραφίες του επίπλου, οδηγίες, βίντεο κλπ.
Τα αγαπούν και οι επιχειρήσεις επίσης. Καθώς δεν χρεώνονται τα μηνύματα που δεν παραδίδονται, οι εταιρείες μπορούν να στέλνουν τα μηνύματά τους πρώτα μέσω Viber (που κοστίζουν πιο φτηνά) και να δοκιμάσουν μετά κάποιο άλλο κανάλι αν το μήνυμα δεν παραδοθεί μέσω της εφαρμογής. Πώς λειτουργούν: Το Viber συνεργάζεται με εταιρείες αποστολής SMS, που η καθεμιά τους έχει εκατοντάδες χιλιάδες πελατών, όπως τράπεζες, εμπόρους, κούριερ κλπ. Αυτές οι εταιρείες είναι που στέλνουν τα μηνύματα στους καταναλωτές. Μόλις σταλεί ένα μήνυμα, οι επιχειρήσεις λαμβάνουν αμέσως το status του. Δεν χρεώνονται τα μηνύματα που δεν παραδόθηκαν. Και για κάθε αποτυχημένη παράδοση, οι επιχειρήσεις μαθαίνουν το λόγο (για παράδειγμα: επειδή ο χρήστης δεν έχει Viber). Tότε η εταιρεία αποστολής μηνυμάτων μπορεί να χρησιμοποιήσει άλλο μέσο, όπως SMS ή email. Έτσι οι επιχειρήσεις ξέρουν ότι θα φτάσουν στο 100% των πελατών τους.
Τα Business Messages διαθέτουν μερικές ακόμη έξυπνες λειτουργίες. Οι εταιρίες μπορούν να θέσουν το μέγιστο χρόνο για την παράδοση του κάθε μηνύματος, κάτι που -για παράδειγμα- βοηθά στην αποστολή ευαίσθητων πληροφοριών, όπως το υπόλοιπο ενός τραπεζικού λογαριασμού. Αν δεν παραδοθεί μέσα σε 60 δευτερόλεπτα, ας πούμε, ο παραλήπτης δεν χρεώνεται. Την πρώτη φορά που κάποιος χρήστης λαμβάνει ένα μήνυμα από κάποια εταιρεία, εμφανίζεται μια ακόμη οθόνη όπου ο χρήστης μπορεί να επιλέξει αν δέχεται ή απορρίπτει τα μηνύματά της. Αυτό είναι ένα πρόσθετο μέσο προστασίας των χρηστών κατά του spamming. Οι επιχειρήσεις και οι πελάτες τους μπορούν να επισυνάψουν αρχεία στη συνομιλία τους και επιτρέπουμε στους καταναλωτές να ξεκινούν συνομιλίες με τις εταιρείες, αν το χρειάζονται, παρά να περιμένουν πότε θα επικοινωνήσουν εκείνες μαζί τους. Αυτό βοηθά πολύ αν ένας καταναλωτής χρειάζεται κάποιου τύπου υποστήριξη.
Η επιτυχία των Business Messages του Viber αποδεικνύει ότι ο τρόπος που επικοινωνούμε με τις επιχειρήσεις αλλάζει. «Ήμασταν οι πρώτοι που προσφέραμε ένα κανάλι ένας-προς-έναν μεταξύ εταιρειών και πελατών. Πλέον βοηθάμε πάνω από 5.000 επιχειρήσεις να επικοινωνούν με τους χρήστες τους και θα συνεχίσουμε να ενισχύουμε τη σχέση αυτή» λέει η Noa Bar Shay, Senior Partnerships Account Director της Rakuten Viber.
