Ξεπουλήματα και υποβάθμιση ποιότητας

Έχοντας προλάβει ως εργαζόμενος, έστω και στα τελευταία του στάδια, τον τρόπο λειτουργίας και εξυπηρέτησης του κοινού στα τραπεζικά καταστήματα, με τον «παραδοσιακό» τρόπο της… χειρόγραφης ενημέρωσης των καρτελών των λογαριασμών και των βιβλιαρίων (!), έχω τη δυνατότητα να κάνω κάποιες συγκρίσεις του τότε με το σήμερα.

Σίγουρα, τότε χρειαζόταν ένα πλήθος υπαλλήλων επιφορτισμένο με εργασίες χρονοβόρες και με τα σημερινά κριτήρια χαρακτηρισμένες ως μη παραγωγικές (ενημέρωση και τήρηση καρτελών, διεκπεραίωση τηλεφωνικών εντολών, επιταγών άλλων τραπεζών και λοιπών επίπονων εργασιών, που δεν υπήρχε τότε δυνατότητα να υλοποιηθούν μηχανογραφικά). Ολα αυτά τα προβλήματα λύθηκαν με τον εκσυγχρονισμό του μηχανολογικού εξοπλισμού και των μηχανογραφικών συστημάτων των τραπεζών. Το ίδιο φυσικά έγινε και στις υπόλοιπες υπηρεσίες του Δημοσίου αλλά και άλλων τομέων (επικοινωνίας, ασφαλειών, ενέργειας κ.λπ.).

Οι μηχανές, φυσικά, όπως ήταν επόμενο, υποκατέστησαν σε μεγάλο βαθμό τον άνθρωπο, κάτι που δημιούργησε «πλεονάζον προσωπικό». Οι τεχνοκράτες και τα golden boys του λονδρέζικου City, που τοποθετήθηκαν ως μάνατζερ στις ραγδαία ιδιωτικοποιούμενες τράπεζες, από την πρώτη στιγμή προσδιόρισαν ως κύριο στόχο για την επιτυχία τους τη «μείωση του λειτουργικού κόστους». Η στοχοποίηση, βεβαίως, αφορούσε αποκλειστικά το ανθρώπινο κεφάλαιο των επιχειρήσεων, το οποίο αξιολογούνταν όλο και περισσότερο ως «αντιπαραγωγικό», «πλεονάζον», «ακριβό» κ.λπ.

Η εξώθηση του προσωπικού σε διαδοχικές οικειοθελείς εξόδους από την υπηρεσία τους, με διαρκώς δελεαστικότερα κίνητρα γι᾽ αυτό, και υπό τον καλλιεργούμενο φόβο μαζικών απολύσεων, είχε ως άμεσο και εμφανές αποτέλεσμα την υποβάθμιση της ποιότητας της εξυπηρέτησης του πελατειακού κοινού. Οι ηλεκτρονικές διαδικασίες που αναπτύχθηκαν τάχιστα, αν και επιτρέπουν πια την εκτέλεση πλήθους εργασιών από τον υπολογιστή ή από το κινητό, σε καμιά περίπτωση δεν υποκαθιστούν την ανθρώπινη εξυπηρέτηση, που επιτρέπει, με πρωτοβουλίες και επινοήσεις που αναπτύσσει ένας έμπειρος υπάλληλος, να αντιμετωπιστούν διάφορα προβλήματα. Επιπλέον, οι καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών, μέσω των ραντεβού που έχουν θεσπιστεί, είναι χρονοβόρες και αναντίστοιχες με τον ελάχιστο κατά κανόνα χρόνο που απαιτείται για την εξυπηρέτησή τους στο κατάστημα.

Είναι χαρακτηριστικό ότι μεγάλες ευρωπαϊκές τράπεζες, ακριβώς επειδή αντιμετώπισαν τα ίδια προβλήματα, εξαιτίας των ίδιων αιτιών, αναγκάστηκαν να επαναπροσλάβουν έναν αριθμό έμπειρων συνταξιοδοτηθέντων υπαλλήλων τους, δημιουργώντας μικρά καταστήματα-θυρίδες, προκειμένου να εξυπηρετούν διά ζώσης τους πελάτες τους, που διαμαρτύρονταν έντονα για την κατάσταση αυτή.

Φυσικά, αν το δούμε με την οπτική τους, ο στόχος των τεχνοκρατών επετεύχθη. Το «λειτουργικό κόστος» μειώθηκε, οι ίδιοι απολαμβάνουν μισθούς αθροιστικά ίσους με αυτούς τεσσάρων πέντε συνταξιοδοτηθέντων υπαλλήλων, οι ανάγκες των τραπεζών καλύπτονται πλέον κατά κανόνα από «ενοικιαζόμενους» υπαλλήλους ιδιωτικών εταιριών «απασχόλησης» (που αμείβονται με τον βασικό μισθό και χωρίς προοπτικές ανέλιξης) και η κερδοφορία των «τραπεζικών ιδρυμάτων» αυξήθηκε.

Οι μόνοι, φυσικά, που πανηγυρίζουν για όλα αυτά είναι οι νέοι ιδιοκτήτες των τραπεζών (κατά κανόνα ξένα επενδυτικά funds, με εγχώριους αχυρανθρώπους ως εκπροσώπους τους), αφού μέσω των μεθοδεύσεων της μνημονιακής και μετα(;)μνημονιακής εποχής μας (ανακεφαλαιοποιήσεις κ.λπ.) όλες πέρασαν σε ξένα χέρια, τόσο αναφορικά με τη μετοχική σύνθεσή τους όσο και με το μάνατζμεντ.

Οι κάποτε ελληνικές τράπεζες, από πυλώνες της εθνικής μας οικονομίας, κατέληξαν εισπρακτικές εταιρίες και διαχειρίστριες ξένων οικονομικών συμφερόντων. Ξεπουλήθηκαν, όπως και το σύνολο του εθνικού μας πλούτου που ξεπουλιέται ακόμη και σήμερα (ΟΤΕ, ΟΣΕ, Ελληνικό, λιμάνια, αεροδρόμια, ενεργειακοί πόροι κ.λπ.), αντί πινακίου φακής, χωρίς κανείς να λογοδοτεί γι᾽ αυτό και έχοντας ήδη από καιρό διασφαλίσει νομοθετικά την αποφυγή της τιμωρίας τους.

Γιάννης Χ. Κουριαννίδης
Διευθυντής περιοδικού «Ενδοχώρα»,
[email protected]